Kategorie-Archiv: Gesprächsführung

Kein Streit trotz unterschiedlicher Stimmungen

Krachen Stimmungen  aneinander, sind oft dahinterliegende Bedürfnisse zu unterschiedlich. Wie lässt sich in solchen Situationen Streit vermeiden?

Mit den Koffern kommt auch viel Außenstimmunge ins Haus.Was für ein Seminar! Der Startrainer kehrt nach Hause zurück. Im Kopf und Gepäck das euphorische Feedback von 12 Teilnehmer*innen. Natürlich wird es einen Folgeworkshop geben. Und Spaß hatten wir! Gut, die Nacht zwischen den beiden Seminartagen war ein wenig kurz ausgefallen, aber wenn die Stimmung passt, lassen sich Schlafdefizit und Kopfweh gut wegzustecken. So komme ich nach Hause. Kaum sind die Koffer abgestellt, beginne ich zu erzählen. Ach was, erzählen – es sprudelt aus mir heraus. Ich will meine Frau und Partnerin teilhaben lassen und sie anstecken. Es ist ja nicht nur mein Erfolg, es ist der von WORT & WEISE – also von uns beiden.

Zwei Menschen – zwei Stimmungen

Doch sie schaut nur müde und scheint sich überhaupt nicht zu freuen. Irgendwann kommt sie zu Wort, erwähnt, ein Sohn hätte Zoff mit einem Freund, mit dem Hund hätte sie zum Tierarzt fahren müssen und, ach ja, die Heizung mache schon wieder Probleme. Sie sei in der Zwischenzeit überhaupt nicht dazu gekommen, die Angebote zu schreiben, die sie sich vorgenommen hatte. Ja, okay, blöd, ich war halt nicht da, ich bringe mich jetzt ohnedies ein, aber sie könnte sich ja dennoch freuen oder ein bisschen mitfeiern. In kurzer Zeit ist meine Euphorie verflogen, es bleibt das Gefühl, ungerecht behandelt zu werden.

So etwas kann passieren. So etwas ist uns passiert – und zwar in beide Richtungen. Auch Elisabeth ist schon endorphingeladen, laut und randvoll mit Außenwelt bei der Tür hereingekommen – und auf das personifizierte Gegenteil gestoßen. Weil ich vielleicht gerade mit Alltäglichkeiten eingedeckt war, in einer leisen Stimme der Häuslichkeit steckte und das hohe Energielevel als aggressiv empfand.

Verschiedene Stimmungen als Konfliktursache, das gibt es in privaten Paarbeziehungen, in beruflichen Beziehungen und selbstverständlich auch, wenn man als privates Paar zusätzlich beruflich zusammenarbeitet. Schnell fühlt sich ein Part unverstanden, nicht gehört oder überrollt. Und doch sind wir diesem Aufeinanderkrachen von Stimmungen nicht hilflos ausgeliefert, und doch können wir den dreohenden Streit vermeiden.

Unterschiedlichen Bedürfnissen auf den Grund gehen

Wir können solche Konflikte mit ein wenig Erfahrung vorhersehen und entsprechend reagieren. Zwei Menschen erleben verschiedene Dinge und treffen dann mit entsprechend unterschiedlichen Gefühlen aufeinander, das ist in Ordnung. Die Gefühle der einen Person und auch das andere Energielevel, die Lautstärke oder das Tempo sind kein Angriff auf die andere Person. Wir müssen es nicht auf uns beziehen. Wir können uns in Erinnerung rufen, dass wir gerade in verschiedenen Welten unterschiedliche Erfahrungen gemacht haben. Wir können jeder und jede feststellen und damit auch aussprechen, dass wir gerade beide jeweils woanders stehen und unterschiedliche Bedürfnisse haben.

Auch wenn beide gerade ihre Realität mit dem anderen teilen würden: Offenbar braucht gerade jede*r etwas anderes. Was wir brauchen, dessen sollten wir versuchen, uns bewusst zu werden. Ist es Ruhe? Ist es Austausch – aber zu einer anderen Zeit? Dann können wir auch sagen, was wir brauchen. Im Idealfall äußern wir das in einer positiv formulierten, freundlichen, aber klaren Bitte – die der andere auch erfüllen kann.

Wir können kurz innehalten und uns fragen, was denn der andere gerade braucht – oder ihn bzw. sie selbst fragen. Wichtig ist dabei, ein Dialogfeld zu öffnen, das frei von Schuldzuweisungen bleibt – und dem Gegenüber zuzuhören und dessen Stimmung wahrzunehmen. Wir können darauf achten, beiden Beteiligten Raum zu geben und damit Streit vermeiden. Wenn beide diesen Raum bekommen, sei es durch Zeit, Ruhe oder ein offenes Ohr, dann ist Begegnung auch aus verschiedenen Wahrnehmungswelten und in verschiedenen Stimmungen leichter möglich – sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld.

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Vielversprechende Antwort auf verbale Aggression

Oft fehlen uns die Worte, wenn uns verbale Aggression entgegenschlägt. So wie meiner Schwester früher, wenn sie im öffentlichen Raum Installationen aus Ballons errichtete. Doch nun hat sie einen Antwortsatz – und der erzielt seine Wirkung.

Teil einer riesigen Unterwasserlandschaft

Meine Schwester Sabina Kellner ist nicht nur studierte Raumplanerin und grüne Stadträtin in Purkersdorf, sondern auch hauptberuflich Ballonkünstlerin. Nein, es geht nicht um biegsame Latexhunde, sondern meist um Großinstallationen und Ballonlandschaften für Einkaufszentren, Messen oder Hochzeiten. Sie gewann im Jahr 2004 die Europameisterschaft, schaffte es mit einem internationalen Top-Team ins Buch der Rekorde und bereiste im Rahmen ihrer Tätigkeiten Länder wie China und Russland: Sie versteht ihren Job.

Doch auch das Schöne und Fragile hat seine Feinde. So kommt es immer wieder vor, dass bei Aufbauarbeiten im öffentlichen Raum jemand fragt: „Und was machst, wenn ich jetzt einen Ballon zerplatze?“ oder „Schau, ich habe da eine Zigarette.“ Nicht immer, aber meist sind es Männer.

Ich kenne Sabinas Werke, ich weiß, wieviel Freude sie Menschen bereiten. Die Idee, sie mutwillig kaputt zu machen, ist bizarr, aber offenbar rufen sie bei einigen Menschen destruktive Energien hervor. Vielleicht ist es gar nicht allzu böse gemeint, möglicherweise triggern die dünnheutigen Ballons etwas in den Passanten wie die Luftblasen in Verpackungsfolien. In jedem Fall aber ignorieren diese Personen, dass sie mit ihrer Bemerkung auch den Menschen verletzen. Meine Schwester beschäftigte daher die Frage: Was kann man auf so eine verbale Aggression kontern?

Die Frage elegant mit einer Gegenfrage parieren

Eine Weihnachtslandschaft - aus BallonsDas ist generell spannend, weil wir ja immer wieder mit Aussagen konfrontiert werden, die uns scheinbar ohnmächtig zurücklassen. Sie kommen vielleicht wie diese anlasslos, aggressiv oder gar bösartig daher. Viele Antworten gehen einem durch den Kopf. Sie speisen sich aus den verschiedenen Gefühlen, die da nach vorne drängen, etwa Zorn, Ohnmacht, Wut oder Hilflosigkeit. Oft hat Sabina mit Zynismus geantwortet: „Das hat ja noch nie jemand zu mir gesagt!“ oder „Wie originell!“

Doch mittlerweile ist sie bei folgender Antwort gelandet: „Und warum wollen Sie etwas Schönes zerstören?“ oder auch „Warum wollen Sie denn etwas, was so vielen gefällt, kaputt machen?“ Sie stellt die Frage weder aggressiv noch zynisch, sondern ruhig und aufrichtig.

Diese Antwort ist so schlicht wie genial. Sie hat die Eleganz ausweichender Bewegungen in asiatischen Kampfkünsten. Denn die ganze zerstörerische Kraft verbaler Aggression geht ins Leere oder kehrt sich sogar gegen den Angreifer. Das Ziel, die Ballonkünstlerin zu treffen, wurde verfehlt und die Angreifer bleiben, so die Erfahrung, verblüfft zurück oder ziehen, meist irgendetwas murmelnd, ab. Weil sie auf sich zurückgeworfen werden, weil sie eine Antwort zu ihren Beweggründen, Gefühlen oder Motiven geben müssten und weil sie so eine Antwort nicht haben oder nicht geben wollen.

Mehr Informationen zur Ballonkunst von Sabina Kellner: www.twistart.at

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Kommunikationsverweigerung und Ohnmachtsgefühl

Macht und Ohnmacht im Gespräch, Teil 3:
Für sich selbst sorgen

Manchmal ist Kommunikation nicht möglich und es entstehen Ohnmachtsgefühle, Wut und Trauer. Wie geht man damit um?

Eine Möglichkeit, mit dem Ohnmachtsgefühl bei Kommunikationsverweigerung umzugehen, ist, gut auf sich selbst und die eigenen Bedürfnisse zu schauen. Und neben die des anderen zu stellen.Auf Whatsapp geblockt, Telefonat mittendrin abgebrochen (früher sagte man: den Hörer aufgelegt), Aussprache verweigert: Solche Situationen lassen uns ohnmächtig zurück. Jede*r geht anders mit dem Ohnmachtsgefühl um, die einen geben sich vielleicht selbst die Schuld, die anderen spüren Wut oder Aggression.

Tatsächlich können wir Kommunikation nicht erzwingen. Und unsere Gefühle, die aus einer Ohnmacht entstehen, verbessern meist weder unsere Gemütslage noch die Kommunikationssituation.

Wenn ich nun besser damit zurechtkommen möchte, kann es sowohl sinnvoll sein, sich die Situation und den Rahmen noch einmal anzusehen (mehr dazu im Blogbeitrag Kommunikationsverweigerung und Rahmenbedingungen), als auch sich mit Bedürfnissen auseinanderzusetzen. Damit sind einerseits die eigenen Bedürfnisse gemeint (Wie fühle ich mich jetzt gerade? Welches Bedürfnis steckt hinter diesen Gefühlen? Was brauche ich wirklich?) als auch die Bedürfnisse des Gegenübers.

Bedürfnisse

Mit Bedürfnis sind Auslöser für Gefühle gemeint. Sie sind lebensnotwendig, sprich: Wir Menschen haben Bedürfnisse und sie sind die Grundlage für unser elementares Wohlbefinden. (Das, was im Marketing oft Kundenbedürfnis genannt, künstlich erzeugt und mit dem Kauf eines Produkts verknüpft wird, ist damit nicht gemeint. Vielmehr geht es um Grundbedürfnisse körperlicher und seelischer Art, z. B. von Nahrung, Luft und Ruhe bis zu Verbindung oder Wertschätzung.) Wer sich nicht sicher ist, was ein Bedürfnis ist, kann sich ein Baby vorstellen. Es braucht Luft, Wasser, Nahrung, Schutz, Raum, aber auch Nähe, Verbindung, Gesehenwerden, Gehörtwerden, Unterstützung, Struktur, Sicherheit …

Marshall Rosenberg, der Begründer der gewaltfreien Kommunikation, führt im Grunde alles – jegliches Befinden und damit auch alle Kommunikation – auf Bedürfnisse zurück. Sie können erfüllt sein, dann erzeugen sie ein gutes Gefühl; aber sie können eben auch nicht erfüllt sein, dann sind sie Ursache für ein schlechtes Gefühl. Und das gilt für uns alle.

Eigene Bedürfnisse hinter dem Ohnmachtsgefühl erkennen

Wer von der Kommunikation ausgeschlossen ist, weil er oder sie z. B. auf einem Kanal geblockt wurde, ein Missverständnis nicht aufklären durfte (siehe Macht und Ohnmacht im Gespräch, Teil 1) oder weil der/die andere einfach nicht mehr ans Telefon geht, fühlt sich beispielsweise ohnmächtig, traurig, wütend. Ein schlechtes Gefühl. Das bedeutet, (mindestens) ein Bedürfnis ist nicht erfüllt. Um welches Bedürfnis geht es?
Was hier ganz wichtig ist: Kein Bedürfnis ist nur auf eine einzige Art erfüllbar, es ist also nicht von einer bestimmten Situation oder Person abhängig. Bedürfnisse liegen auf einer tieferen Ebene. Das ist das Tröstliche: Bedürfnisse lassen sich auf unterschiedliche Weise verwirklichen.

Dazu muss man sie allerdings erkennen. Es kann heilsam sein, hier genauer hinzusehen und herauszufinden, ob ein Bedürfnis vielleicht anders erfüllbar ist. Geht es um Verbindung? Kann ich diese vielleicht im Kontakt mit anderen Menschen finden oder in einer Unternehmung? Fühle ich mich verletzt und traurig, brauche ich vielleicht Schutz? Dann werde ich diesem Bedürfnis nachkommen und gut auf mich aufpassen. Zusätzlich werde damit auch ich die Person sein, die selbst bestimmt, dass sie den Kontakt (vielleicht vorerst) meidet, und ich werde mich weniger ohnmächtig fühlen – weil ich selbst bewusst entscheide.

Nicht zuletzt ist es bei schwierigen Kommunikationssituationen immer wichtig, gut für sich selbst zu sorgen. Was kann ich mir Gutes tun, das mich stärkt, mich innerlich wieder auffüllt? Brauche ich Ruhe bei einem guten Buch, einem erfrischenden Spaziergang oder einem warmen Bad? Dabei geht es nicht um Ablenkung, sondern darum, mit sich selbst achtsam umzugehen.

Bedürfnisse des/der anderen erkennen

Und jetzt zum schwierigen Teil. Wenn ich mich mit meinen Gefühlen schon auseinandergesetzt habe und (wieder) zur Ruhe gekommen bin, hilft es oft, die Perspektive des anderen einzunehmen. Warum? Damit man sich weniger ärgert oder kränkt – und damit sich die eigene Einstellung ändern kann.

Sehen wir es uns genauer an: Auch das Gegenüber handelt aus bestimmten Motiven – denen Bedürfnisse zugrunde liegen. Er/sie hat die Kommunikation beendet. Welches Gefühl könnte zugrunde liegen? Und welche Bedürfnisse könnten dahinterstecken? Ruhe? Schutz? Klarheit? Wir können es nicht sicher wissen – aber die Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen des oder der anderen kann helfen, die Motive des Gegenübers zu verstehen und die Situation anzunehmen, auch wenn wir selbst damit nicht einverstanden sind. Dadurch können wir unsere eigene, vielleicht unversöhnliche Haltung aufgeben. Und das ist meistens sehr heilsam.

Darüber hinaus reißt uns die Reflexion und konstruktive Beschäftigung aus dem Ohnmachtsgefühl – denn wir tun ja etwas. Und das ist auf keinen Fall verkehrt.

Lesen Sie dazu auch die beiden vorangegangenen Blog-Artikel zum Thema:
Teil 1: Macht und Ohnmacht im Gespräch und
Teil 2: Kommunikationsverweigerung & ihre Rahmenbedingungen

Wenn Sie übrigens Ihre Kommunikation in der Praxis verbessern wollen, sind wir gern für Sie da. Entweder mit unseren Coachings für Einzelpersonen oder mit unseren Inhouse-Trainings für Organisationen und Unternehmen.

Kommunikationsverweigerung und ihre Rahmenbedingungen

Macht & Ohnmacht im Gespräch, Teil 2

Wer sich über Kommunikationsverweigerung ärgert, sollte sich die Bedingungen und die Situation ein bisschen näher ansehen. Manchmal lässt sich der Rahmen verändern – oder erweitern.

Im letzten Blog-Artikel haben wir uns ein konkretes Beispiel der Kommunikationsverweigerung angesehen. Wir haben die Situation unter dem Aspekt der Macht analysiert, um herauszufinden, auf welcher Ebene das Gegenüber erreichbar sein kann. Fazit: Das kann, muss aber nicht immer gelingen.

Um bei Kommunikationsverweigerung auf Augenhöhe zu kommen, kann es helfen, die Rahmenbedingungen zu betrachten.
Kommunikationsverweigerung

Denn: Tatsächlich können wir Kommunikation nicht erzwingen. Und wenn jemand nicht mit uns reden will, ärgern wir uns meistens. Meist legen wir uns dann Theorien zurecht, um den eigenen Schmerz – der der hinter dem Ärger steckt – zu lindern. Oft bewerten wir den/die andere/n dabei negativ: Der/die will ja nicht; hat keine Ahnung; glaubt, etwas Besseres zu sein; ist immer so; typisch X …!

Das Blöde an der Sache ist: Diese Strategie lindert selten die eigene Gemütslage – und noch weniger hilft sie, die Kommunikation zu verbessern. Wenn ich also daran interessiert bin, damit fertig zu werden, kann es sinnvoll sein, sich die Situation noch einmal genauer anzusehen.

Rahmen betrachten

Im Beispiel von Teil 1 ging es um einen Vater, der auf einer Polizeiwache mit Beamten anlassbezogen über seinen autistischen Sohn sprechen wollte. Die Beamten wollten ihn nicht hören, verweigerten das Gespräch – und der Vater zog verärgert von dannen.

Sehen wir uns den Rahmen der Kommunikationsverweigerung genauer an:

  • Ort: Polizeiwache
  • Zeit: spontan, ohne Termin
  • Medium/Kommunikationskanal: mündliche Kommunikation vor Ort (ohne Ankündigung)
  • Thema: wurde nur von einer Person bestimmt, die am Gespräch teilnimmt (Vater) – die andere trifft es unvorbereitet
  • Teilnehmende Personen und Beziehung: Polizist*innen vor Ort (Sicherheitsbeamte mit gesetzlichem Auftrag, Amtsinhaber und damit auch „Respektsperson“ in dieser Rolle) und Vater (Bürger in privater Rolle)

Es ist bei einem Gespräch gut möglich, dass ein unpassender Rahmen die Kommunikation schwierig oder unmöglich macht (siehe auch  diesen Blog-Artikel über schwierige Gespräche): Ablenkung oder Lärm vor Ort, Überraschung oder Ärger beim Gegenüber, ein falscher Kommunikationskanal, ein schlecht gewähltes Wort, sodass die Person sich nicht wertgeschätzt fühlt …
Was immer es ist, es liegt vielleicht nicht unbedingt an der Bosheit des Gegenübers, sondern vielleicht an einer Komponente im Rahmen.

Diese Erkenntnis leistet vielleicht schon einen ersten Beitrag, damit wir uns weniger ärgern.

Außerdem könnten wir überlegen, wenn wir unser Thema dennoch weiter kommunizieren wollen: Lässt sich vielleicht etwas am Rahmen verändern? Gibt es andere Möglichkeiten, die Beamten über mein Thema zu informieren? Wäre es zum Beispiel möglich, ein Mail zu schicken (anderer Kanal), um einen Termin zu bitten oder nach einer günstigen Zeit zu fragen (andere Zeit), um anzurufen? Könnten wir andere Beamten darüber informieren als jene, die zufällig gerade vor Ort waren (andere Personen)?

Rahmen erweitern

Und nicht zuletzt: Könnte man den Rahmen vielleicht überhaupt verlassen? Geht es vielleicht um etwas ganz anderes? Ärgert sich der Vater aus unserem Beispiel darüber, dass sein autistischer Sohn in unserer Gesellschaft zu wenig Platz hat, generell zu wenig gehört, gesehen und wertgeschätzt wird? Wenn wir damit außerhalb des Rahmens denken: Könnte er vielleicht etwas ganz anderes tun, um seinen Sohn zu unterstützen, in der Gesellschaft bzw. im öffentlichen Raum stärker gesehen und akzeptiert zu werden?

Das wäre eine Strategie, sich ein Bedürfnis zu erfüllen. In unserem Fall könnte das einerseits das Bedürfnis sein, gesehen und wertgeschätzt zu werden (stellvertretend für den Sohn bzw. als Vater), aber vielleicht auch das Bedürfnis, für den Sohn zu sorgen.

Man muss aber nicht gleich den Rahmen sprengen. Denn es gibt Situationen, in denen am Rahmen nicht zu rütteln und Kommunikation schlicht nicht möglich ist.

Damit man mit seinem Ärger nicht isoliert zurückbleibt, hilft es, den eigenen Motiven und Bedürfnissen auf den Grund zu gehen. Wie das geht, erfahren Sie im dritten Teil dieser Serie.

Lesen Sie dazu auch die beiden anderen Blog-Artikel dieser Serie:
Teil 1: Macht und Ohnmacht im Gespräch und
Teil 3.: Kommunikationsverweigerung & Ohnmachtsgefühl

Wenn Sie übrigens Ihre Kommunikation in der Praxis verbessern wollen, sind wir gern für Sie da. Entweder mit unseren Coachings für Einzelpersonen oder mit unseren Inhouse-Trainings für Organisationen und Unternehmen.

Macht und Ohnmacht im Gespräch

Teil 1: KOMMUNIKATION BEI MACHTGEFÄLLE

Gespräche mit Menschen in Machtpositionen gestalten sich oft schwierig. Was tun, wenn jemand die Kommunikation verweigert?
Über die Faktoren Macht, Beziehung und Interesse in der Kommunikation.

Es ist schwierig mit jemandem zu kommunizieren, der mehr Macht hat und die Kommunikation nicht braucht oder möchte.Neulich erzählte mir mein Freund B von einem Missverständnis im Kontakt seines autistischen Sohnes mit der örtlichen Polizei, das leicht vermieden hätte werden können. Der junge Erwachsene, der sich nicht verbal ausdrücken kann, war laut johlend an der örtlichen Polizeistation vorbeigelaufen. Was für den Jugendlichen Ausdruck purer Lebensfreude ist, wurde von den Beamten als Aggression gedeutet. Sie waren knapp davor einzugreifen, als der Vater die Situation im letzten Moment entschärfen konnte.

Damit so etwas nicht noch einmal passiert, beschloss dieser, auf die Polizeiwache zu gehen und das Gespräch mit den Beamten zu suchen. Es ging ihm dabei darum zu erklären, woran man erkenne, dass es sich um Freude und nicht um Aggression gehandelt habe, aber auch darum, generell Verständnis dafür zu schaffen, wie sich sein autistischer Sohn in der Welt bewegt.

Als er zur Erklärung ansetzte, wollten die Beamt*innen jedoch nichts davon wissen, forderten ihn forsch auf zu gehen und vermittelten ihm auch körpersprachlich, dass sie an einem Gespräch kein Interesse hätten. Ohne zu Wort gekommen zu sein, zog er frustriert ab.

„Was kann ich denn tun, wenn mein Gegenüber die Kommunikation einfach verweigert?“, fragte er.

Die kurze Antwort: nicht sehr viel, aber ein bisschen was könnte schon gehen.

Die lange Antwort:
Sehen wir uns die Situation und die Beteiligten ein wenig genauer an. Bei unserem Beispiel geht es um Kommunikationsverweigerung aus einer Machtposition heraus. Und Macht ist auch bei anderen Gesprächen im Spiel, zum Beispiel beim Verhandeln.

Wenn es ums Verhandeln geht, sind drei Faktoren ausschlaggebend:

  • Macht
  • Interesse (am Thema)
  • Beziehungsebene

Sie bestimmen den Verhandlungsstil – und damit auch den Gesprächsstil – eines Menschen. Ist also eine Person gewohnt, ihre Interessen mit Macht oder Gewalt durchzusetzen, geht es ihr um die eigenen Themen, das Thema des anderen ist ihr egal, es besteht kein Interesse. Auch die Beziehung zum Gegenüber ist ihr gleichgültig (weil die Machtverhältnisse klar sind und sie auf das Gegenüber nicht angewiesen ist). Das heißt, ihre Motivation, die andere Seite zu hören, geht gegen null. Wir können davon ausgehen, dass Polizeibeamte durchaus gewohnt sind, ihre Interessen (bzw. die des Gesetzes oder des Staates) mit Macht durchzusetzen. Deshalb lassen sich die drei Faktoren Macht, Interesse und Beziehungsebene auf diese Situation übertragen.

Macht groß, Interesse klein und Beziehung bedeutungslos

Im Gespräch mit einer Person, deren Macht groß (und nicht veränderbar) ist, bleiben also nur die beiden Komponenten Interesse (am Thema) und Beziehungsebene als mögliche Anknüpfungspunkte. Sind diese beiden auch nicht erreichbar, stehen die Chancen, gehört zu werden, schlecht.

Sehen wir uns jetzt noch einmal unser Beispiel in Hinblick auf Macht, Interesse und Beziehung an.

Der Vater kommt mit seinem Anliegen auf die Polizeiwache. Natürlich sind ihm die Beamten an Macht überlegen. Er hat also nur die Möglichkeit, sie auf der Beziehungsebene zu erreichen oder ihr Interesse zu wecken. Gehen wir davon aus, dass das Interesse am Thema gering war („Ich brauch nicht zu wissen, wie ein Autist Freude ausdrückt“) und an der Beziehung ebenso („Das ist mein Revier, du brauchst hier nicht reinzuschneien, außer du willst eine Anzeige machen.“).

Beziehung herstellen

Der Vater muss seine Strategie damit sehr genau wählen. Trifft er die Beamten etwa bei der Mittagspause an, kann er vielleicht versuchen, über Smalltalk zum Essen eine positive Beziehung herzustellen.
Etwas tiefergehend könnte er versuchen, eine Verbindung über ein Bedürfnis des Gegenübers herzustellen, z. B. nach Wertschätzung: wenn er etwa mit einem Danke beginnt, dass der Polizist im Kontakt mit seinem autistischen Sohn auf Gewalt verzichtet oder auf die Begleitperson in der Situation gehört hat. Auch damit ließe sich Verbindung auf Beziehungsebene schaffen.

Interesse wecken

Interesse zu wecken kann deutlich schwieriger sein; vielleicht findet er die richtigen Worte, um die Polizist*innen dafür zu gewinnen, generell Interesse für die Bewohner*innen im Bezirk ihrer Wache zu entwickeln und daran anzuknüpfen. Vielleicht kann er an die Rolle als Elternteil anknüpfen (ist das Gegenüber vielleicht auch Vater oder Mutter?) und dadurch Interesse am Thema aufbauen. Patentrezept gibt es allerdings keines.

Auf Macht bauen?

Die letzte Komponente, Macht einzusetzen, bleibt ihm nur, wenn er den Rechtsweg beschreitet und hier versucht, die Macht der Beamt*innen zu verringern, indem er etwa selbst Macht auf Basis einer Beschwerde oder Klage ausübt. Es ist aber zu vermuten, dass er sich damit von seinem ursprünglichen Ziel, Verständnis für die Lebensumstände seines Sohnes zu wecken, eher noch weiter entfernen wird.

Kommen wir damit zur ersten, kurzen Antwort von oben: Es geht also nicht viel; aber ein bisschen was (z. B. auf Beziehungsebene) könnte schon gehen.

Die Antwort stimmt Sie unzufrieden? Sie meinen, mit den richtigen Tools müsste man jede Kommunikationssituation drehen können? Falsch gedacht!
Aber eines stimmt schon: Es lässt sich zwar nicht jede Situation drehen, aber wie man selbst mit einer schwierigen Kommunikationssituation umgeht, das lässt sich beeinflussen.

Hier geht’s zur Fortsetzung der Artikelserie:

Wenn Sie übrigens Ihre Kommunikation in der Praxis verbessern wollen, sind wir gern für Sie da. Entweder mit unseren Coachings für Einzelpersonen oder mit unseren Inhouse-Trainings für Organisationen und Unternehmen.

Quellen: Ponschab, Reiner: Kompetitive Verhandlungsstile – wie gehe ich damit um? http://docplayer.org/73278102-Kompetitive-verhandlungsstile-wie-gehe-ich-damit-um.html in: Knapp, Peter: Verhandlungs-Tools. Effiziente Verhandlungstechniken im Business-Alltag. managerSeminare, Bonn 2019, S. 169-173)

Schwierige Gespräche meistern – aber wie?

Mutter und Kind im Schwimmbad. Nicht unbedingt der Ort für ein philosophisches Gespräch.Mit Hintergrundwissen und der richtigen Vorbereitung gelingt die Kommunikation.

Mein Sohn war drei Jahre alt. Wir standen eng zwischen vielen, vielen Menschen auf der Treppe zu einer großen Wasserrutsche in einem Hallenbad. Da fragte er plötzlich: „Mama, wie werden Frauen eigentlich schwanger?“ Wenn Sie jetzt gelächelt haben, dann deshalb, weil Sie spüren, dass das eine fordernde Situation für einen Elternteil ist.
Wir erkennen intuitiv, wann ein Gespräch schwierig ist – verstehen aber selten, woran es genau liegt. Und die Frage, wie wir damit umgehen sollen, bereitet uns oft Kopfzerbrechen. Aber gleich wissen Sie mehr!

Wann ist ein Gespräch schwierig?

Natürlich gibt es viele Gründe, die ein Gespräch scheitern lassen. Meistens lassen sich die Ursachen auf drei Bereiche eingrenzen.

  1. Rahmen: Die Situation ist schwierig

Kommen wir zur Situation von oben zurück. Mehrere Rahmenbedingungen erschweren hier eine gelungene Kommunikation zwischen Mutter und Kind, und zwar in Bezug auf Zeit, Raum und den Kommunikationskanal.

  • Der Ort ist eine rutschige Wendeltreppe. Sich sicher zu fühlen ist aber eine Grundbedingung für ein gutes Gespräch. Erste Schwierigkeit.
  • Die Atmosphäre ist alles andere als vertraulich, weil den umstehenden Menschen plötzlich große Ohren wachsen. Das macht es nicht leichter.
  • Der Kommunikationskanal ist nicht störungsfrei: Die beiden sprechen zwar persönlich miteinander, aber Plätschern und Geschrei in der Schwimmhalle lassen den Kopf dröhnen. Es ist hier schwer möglich, klar und ruhig zu sprechen.
  • Die Zeit drängt. Gleich werden die beiden oben auf der Rutsche angekommen sein – das Gespräch ist auf wenige Minuten beschränkt. Dem Thema jetzt gerecht zu werden, ist unrealistisch.
  1. Sachebene: Das Thema ist schwierig oder komplex

Es gibt Themen, bei denen man vielleicht nicht ganz sattelfest ist, die noch Recherche benötigen oder für die man sich Hintergrundinfos besorgen möchte. In unserem Beispiel ist das Thema vor allem eins, das jede*r auf eine persönliche Art angehen wird (siehe oben – geschützter Rahmen ist auf der Rutschentreppe nicht gegeben) und für das der Elternteil vielleicht auch noch gern unterstützendes Material, z. B. Bilder, verwenden würde.

  1. Beziehungsebene: Ist die Beziehung zwischen den Kommunikationspartner*innen schwierig, belastet das auch die Kommunikationssituation. In unserem Beispiel ist das nicht der Fall.

Es kann aber durchaus sein, dass eine Schwierigkeit durch das soziale Gefüge entsteht – wenn etwa eine Tochter das Gespräch mit ihrem Vater sucht, weil sie Sorge hat, dass er an Demenz leidet, ist das Gespräch nicht nur thematisch schwierig, sondern auch weil das gewohnte Autoritätsverhältnis auf den Kopf gestellt wird. Dazu kommen die Emotionen auf beiden Seiten. Hier ist gute Vorbereitung gefragt.

Schwierigkeiten im Gespräch offenlegen

Wenn wir wissen, wo uns Schwierigkeiten begegnen können, ist es auch leichter, damit umzugehen. Wir können z. B. das Gespräch auf einen Zeitpunkt oder an einen Ort verlegen, der besser passt oder darauf hinweisen, dass das Thema noch Vorbereitung braucht. Oder wir weisen in der Situation selbst darauf hin, dass der Rahmen schwierig ist: „Der Ort ist ungünstig, es ist ungemütlich und sehr laut. Lieber würde ich das in Ruhe besprechen. Jetzt gebe ich dir gern eine kurze Antwort.“

Genauso ist es auf Sach- und Beziehungsebene. Wer mögliche Schwierigkeiten anspricht, bietet dem anderen die Chance, darauf zu reagieren. „Ich weiß, das ist vielleicht komisch für dich, weil es ausgerechnet von deiner Tochter kommt.“ Oder „Warte, das Thema ist echt komplex. Ich möchte mich vorher nochmal schlau machen, bevor wir weiterreden.“

Vorbereitung auf ein schwieriges Gespräch mit 3 Fragen

Geht es um ein geplantes Gespräch, das schwierig verlaufen könnte, müssen wir uns vorbreiten. Ein erster Schritt ist zu klären, was das Gespräch schwierig macht – siehe oben.

Dann kann es in die Tiefe gehen. Drei Fragen helfen dabei:

  1. Als wer führe ich das Gespräch?

Was weiß ich in Bezug auf den Rahmen und das Thema? Was brauche ich noch für das Gespräch, um sicher hineinzugehen? In welcher Rolle führe ich das Gespräch? Ich bin Tochter, aber vielleicht auch Mutter, Wissenschafterin, Leserin, Teamleiterin … Welche Ressourcen (Erfahrungen, Werte, Eigenschaften) bringe ich – auch aus den unterschiedlichen Rollen – mit?

  1. Mit wem führe ich das Gespräch?

Was weiß ich über die Person? Führt sie das Gespräch freiwillig? Welche Erwartung hat sie wohl an das Gespräch? Welches Wissen und welche Erfahrungen bringt sie mit? Könnte auch die andere Person Ängste haben? Welche?

  1. Die wichtigste Frage: Was ist das Ziel des Gesprächs?

Ein Gespräch hat nur Aussicht auf Erfolg, wenn ich weiß, wozu es gut ist. Das kann ein ganz kleines Ziel sein, zum Beispiel: Wir haben wieder ein paar Worte gewechselt. Es kann aber auch größer sein: Wir haben geklärt, was die nächsten Schritte in Bezug auf … sind.

Ziele, die bei der Vorbereitung helfen können, sind:

  • Nachher haben wir uns über … ausgetauscht.
  • Ich habe gehört, wie die Person über … denkt.
  • Die andere Person hat gehört, wie ich darüber denke.
  • Nachher habe ich Klarheit über …

Die Vorbereitung hilft, selbst innerlich klar zu sein. Das wiederum verleiht uns Authentizität und Sicherheit. Und so schaffen wir die Basis, damit ein gutes Gespräch gelingt.

Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, buchen Sie ein Kommunikationstraining von WORT & WEISE, kommen Sie zum Coaching oder besuchen Sie eines unserer Seminare zu Gesprächsführung.

Zu einem konstruktiven Dreh in einem schwierigen Gespräch verhilft auch die Ja-und-Methode.

Konflikte klären per Chat? Nein, danke!

Konflikte auf Plattformen wie Whatsapp, Telegram oder Signal eskalieren oft. Auf dem Bild sieht man zwei streitende Figuren vor dem Hintergrund der Plattform-Logos.Zwischen Kontakt und Konflikt: Warum Streit über Kanäle wie Whatsapp, Telegram, Signal oder in Online-Foren nur sehr selten konstruktiv, sondern meist mit Austritt eines Mitglieds aus der Gruppe oder Sperren eines Users endet.

Whatsapp und Co. Sind unglaublich praktisch, wir alle nützen sie, um Termine unserer Kinder im Fußballverein zu organisieren, um Kontakt zu Freundinnen im Ausland zu halten oder um im einander im Team über Projektfortschritte am Laufenden zu halten. Das läuft gut, solange es um reine Informationen geht, um sachliche Inhalte, um Fragen, die man mit einem Ja oder Nein beantworten kann. Treten Meinungsverschiedenheiten auf, sind Konflikte auf diesen Plattformen vorprogrammiert, und dafür gibt es Gründe.

Eingeschränkter Kanal

Kommunikation ist vielschichtig. Wenn wir miteinander reden, sind nicht nur Worte im Spiel, sondern wir reagieren immer auch auf die Körpersprache, Mimik und Gestik unseres Gegenübers, auf die Stimme in ihrer Stimmlage und Lautstärke, auf die Sprachmelodie, auf das Tempo, in dem gesprochen wird. Diese Elemente sind weitaus älter als die Worte selbst, deswegen denken wir sie immer mit, auch wenn sie gar nicht da sind – etwa in E-Mails oder eben im Chat.

Wir denken Körpersprache und Stimme automatisch dazu

Das ist kein Problem, solange es um unmissverständliche Fakten ohne Konfliktpotenzial geht und wir uns in einer neutralen oder positiven Gemütslage befinden. Anders sieht es aus, wenn wir im Chat auf Widerspruch stoßen und uns vielleicht ärgern. Da hört unser inneres Ohr schon mal eine unsympathische Fistelstimme, ein hektisch gebrülltes Argument, eine Flut an Argumenten, unter denen unser Empfinden unterzugehen droht. Und wir ärgern uns noch mehr, antworten darauf; der andere liest unseren Beitrag ebenfalls verärgert und unterlegt ihn seinerseits automatisch interpretierend mit passend aggressiver Körpersprache, Gestik und Stimme. Der Konflikt schaukelt sich auf.

Gefangen in der Problem-Trance

Je mehr Argumente über den Screen wandern, desto verfahrener wird die Situation. Warum? Schon im Gespräch gestalten sich Konflikte vor allem dann als schwierig, wenn die jeweiligen Argumente gar nicht richtig gehört werden. Jede Konfliktpartei bastelt dann nur noch an ihren eigenen Argumenten und versuchen zu „gewinnen“, das eigene Argument immer noch und noch stärker zu machen, anstatt auf Basis der Argumente beider Beteiligter eine konstruktive Lösung zu finden. Im Gespräch lässt sich aber eine konstruktivere Basis herstellen, indem man paraphrasiert, das Argument des anderen also noch einmal wiederholt. Man sagt, was man gehört oder verstanden hat. Dann erst schließt man an das Gehörte an. Der Effekt: Wer gehört wird, ist viel eher bereit, auch selbst zuzuhören: der erste Schritt für eine gemeinsame Lösung.

Aber im Chat? Niemand holt uns aus unserer Problemtrance, wir bleiben in unserer Argumentationslinie gefangen – und das Gegenüber ebenso. Je mehr Menschen dann auch noch an diesem Chat beteiligt sind, desto weniger findet wirklicher Austausch statt. Meist verstärkt sich der Ärger bei jeder/jedem Einzelnen nur noch, anstatt zu einer Lösung zu kommen.

Was tun?

Natürlich tauchen im Chat Konflikte auf, kein Mensch kommuniziert immer sachlich und neutral (und wenn, wäre das ziemlich langweilig). Achten Sie aber darauf, dass ein Konflikt nicht eskaliert:

  • Wenn sich Gruppenmitglieder nicht oder kaum kennen, ist ein konstruktives Miteinander schwieriger. Daher: Wenn es möglich ist, sollten sich die Mitglieder einer Gruppe nicht nur im Chat, sondern auch immer wieder real treffen. Das festigt die Bindung und gibt Raum für gemeinsame (positive) Erfahrungen in der Gruppe. Körpersprache und Stimme unterliegen bei echten Begegnungen nicht mehr nur unserer Phantasie.
  • Falls ein Konflikt in einer Chat-Gruppe auftritt: Müssen Sie den Konflikt vor allen klären? Oder wäre es besser, mit der betroffenen Person abseits der Gruppe in Kontakt zu treten?
  • Hören Sie in sich hinein: Wie lesen Sie die Nachricht? Interpretieren Sie den Beitrag schon verärgert? Wie würde eine komplett außenstehende Person den Beitrag lesen?
  • Versuchen Sie, auch bei untergriffigen Kommentaren, die sachlichen Inhalte herauszudestillieren. Antworten Sie auf keinen Fall gleich!
  • Wechseln Sie rechtzeitig den Kanal! Manch Missverständnis ist am Telefon leichter ausgeräumt, und was Menschen schnell mal ins Handy tippen, würden sie vielleicht niemandem ins Gesicht sagen.
    Wenn dann das direkte Gespräch stattfindet, versuchen Sie, dem anderen zuzuhören und an das Gesagte anzuschließen. Das ist oft nicht leicht – aber einen Versuch ist es wert!

Nicht nur, aber auch ums Zuhören  geht’s in unseren Kommunikationstrainings und Seminaren zu Gesprächsführung.  Dort lernen Sie, wie ein Gespräch gelingt – und was Sie alles dafür tun können.
Eine Methode, wie Sie das Zuhören üben können, finden Sie mit der Ja-und-Methode auf unserem Youtube-Kanal.

Wie stoppt man Dauerredner?

Dauerredner/innen gehören zu den häufigsten Störungen in einer Veranstaltung. Was kann man als Moderator/in tun? Wie stoppt man sie? Und wie macht man es, ohne unhöflich zu wirken?

Vor einigen Jahren hielten wir ein Moderationsseminar für Zweigstellen-Leiter/innen einer großen Bildungsinstitution. Einer davon stand kurz vor seiner Pensionierung – und fiel uns gleich zu Beginn auf, weil er, kaum hatte er das Wort ergriffen, nicht mehr zu stoppen war. In der Pause meinten die anderen Teilnehmenden, uns trösten zu müssen: „Der ist immer so.“ „Der hört nie auf.“ „Der ist schwierig, den könnt ihr nicht einbremsen.“

Challenge accepted!
In der Pause dachten wir darüber nach, was die Gründe für den anhaltenden Redeschwall sein könnten, und legten uns ein paar Strategien zurecht, um den Dauerredner zu stoppen. Und siehe da, es gelang. Er zeigte sich von da an den ganzen Tag über von seiner konstruktivsten Seite.

Wie hatten wir das hinbekommen?

Rollenklarheit

Wer moderiert, muss wissen, was seine Rolle und seine Aufgaben sind. Moderatoren/Moderatorinnen sorgen für Klarheit für alle, sie strukturieren die Kommunikation im Sinne des Ziels. Diesem und allen Teilnehmenden sind sie gleichermaßen verbunden – das schließt einen Dauerredner mit ein, heißt aber auch, dass man ihn unter Hinweis auf das gemeinsame Ziel und die begrenzte Zeit unterbrechen darf. Wer das weiß und es eventuell vorher schon, z. B. als Grundregel für das gemeinsame Arbeiten, ausgesprochen hat, kann leichter eingreifen.

Was braucht der Dauerredner, was braucht die Gruppe?

Dauerredner/innen finden nicht aus Bosheit kein Ende. Vielleicht sind sie frustriert oder verärgert, sehen den Sinn einer Maßnahme nicht, haben Angst vor Veränderung oder das Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden.

Uns vor Augen zu führen, dass hinter jeder Störung eine Ursache mit einem spezifischen Bedürfnis liegt, hilft uns beim Moderieren. Andererseits gibt es uns Sicherheit zu wissen, dass wir im Sinne der Gruppe aktiv werden (müssen), weil wir allen gleichermaßen verpflichtet sind. Wenn Sie beim Moderieren in diese Situation kommen, müssen Sie also handeln.

Unterbrechen und anknüpfen

Erst einmal müssen Sie zu Wort kommen. Dazu können Sie z. B. auf eine Atempause warten (und sei sie noch so kurz) und dann beherzt übernehmen. „An dieser Stelle muss ich Sie leider unterbrechen, weil …“, „Vielen Dank, Herr X, das ist spannend und detailliert, sprengt aber unseren Rahmen.“ Es hilft, wenn Sie dazu aufstehen oder zumindest eine klare Geste setzen.

Sie müssen unterbrechen wollen. Und im Sinne des Prozesses dürfen Sie das auch! Viele Moderierende glauben, dass sie unhöflich sind, wenn sie unterbrechen. Wer das für die anderen – höflich und bestimmt – tut, macht es aber richtig.

Wenn Sie am Wort sind, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Auf das Ziel verweisen und wieder zum Thema zurückführen.
  • Paraphrasieren: Fassen Sie zusammen, was Sie gehört haben. „Ich habe jetzt gehört, dass Ihnen … wichtig ist/dass die wichtigste Maßnahme YZ wäre …“ „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie finden, Z wäre eine gute Lösung?“ Wenn die Person korrigieren möchte, was Sie zusammengefasst haben, stellen Sie möglichst konkrete Fragen, oft sind W-Fragen hilfreich (Was genau war da anders? Wo könnte man das einsetzen?).
  • Stellen Sie Fragen und achten Sie darauf, dass sie klar und eingegrenzt sind. „Wenn Sie jetzt auf das gemeinsame Ziel schauen, könnten Sie Ihre Empfehlung in einem Wort/einem Satz zusammenfassen?“ „Ich schreibe die Inputs jetzt auf das Flipchart – was schreibe ich auf?“ „Hier sind wir schon sehr detailliert unterwegs – können Sie das Wesentliche in einen einzigen Satz packen?“
  • Versuchen Sie, das ungestillte Bedürfnis der Person hinter der Dauerrede herauszuhören. Das bedeutet: Vielleicht ist hinter dem Redeschwall eine andere Melodie zu hören – eine traurige vielleicht, eine enttäuschte, eine wütende. Vielleicht bringen Sie diese Melodie, indem sie sie aufgreifen, sogar mit gemeinsamen Zielen in Einklang.

In jedem Fall: Geben Sie der Person das Gefühl, gehört worden zu sein. Meist haben Menschen die Strategie des Dauerredens entwickelt, weil sie Wertschätzung, z. B. für vergangene Leistungen, oder Sinn, z. B. einer Maßnahme, vermissen.

Um zu unserem Beispiel zurückzukehren:
Der Mann stand kurz vor seiner Pension. Er schaute auf eine Institution, die einst florierte und der nun Förderungen und damit Standorte gestrichen wurden. Das kam uns in der Pause in den Sinn – und wir konnten mitfühlen, dass das nicht leicht für ihn war. Deshalb wiesen wir nachher vor allen darauf hin, dass wir hier eine Person mit dabeihätten, von deren jahrzehntelanger Erfahrung alle in der Gruppe profitieren könnten. Wir forderten ihn auf, den Jungen möglichst klar alles Wichtige für die Weiterführung der Institution mitzugeben – aufgrund seiner Erfahrung; und wir baten ihn zu einigen Themen um ganz konkrete Inputs.

Es funktionierte – und am Ende waren alle glücklich: die Moderierenden, die anderen Teilnehmenden – und der Dauerredner selbst.

Zu diesem Thema haben wir auch ein Video auf Youtube gestellt.

Viel mehr solche Tipps erhalten Sie in unseren Seminaren zu  Moderation und Präsentation.

Jetzt hört halt mal zu!

Über das schlechte Image des Zuhörens – und warum es trotzdem so wichtig ist.

Zuhören ist zu mehr als 50 Prozent für das Gelingen eines Gesprächs verantwortlich.

Dass Zuhören mehr als die halbe Miete ist, wenn es um Kommunikation geht, ist heutzutage den meisten bekannt. Forschungen sprechen von 51 Prozent: Zu mehr als der Hälfte hängt also das Gelingen eines Gesprächs vom Zuhören ab.
Nur – wenn wir das alle wissen, warum ist es dann so schwer? Wieso klingt für viele zuhören langweilig? Und warum gilt es oft als vernachlässigbarer Soft Skill, auf den wohl nur jene pochen, die rhetorisch halt nichts auf die Reihe kriegen?

Zeit, das schlechte Image des Zuhörens näher zu beleuchten.

Herrschende Meinung über das Zuhören

Zuhören klingt halt gar so oft nach etwas, das man muss, auch wenn man gar nicht will – aus vielen Bereichen kennen wir es: Der König, die Vorgesetzte, der Lehrer spricht – das niedere Volk, die Untergebenen, die Kinder hören zu. Grund eins für ein schlechtes Image.

Grund zwei: Oft ist zuhören Teil einer unangenehmen Pflicht. Erst muss ich zuhören, dann muss ich tun, was ich nicht will; das beginnt mit Zimmer aufräumen und Hausübung machen in der Kindheit und reicht bis zum Ausräumen des Geschirrspülers in der Partnerschaft.

Und dann gibt es noch ein Problem: Meist kommt der Wunsch des Gegenübers, gehört zu werden, nicht als Bitte, sondern bereits als Vorwurf bei uns an: „Jetzt hör mir doch endlich zu!“ Wir wissen dann: „Ui, ich hab‘ schon etwas falsch gemacht“, fühlen uns schuldig – und mit diesem Gefühl im Bauch wird Zuhören zu einer beinahe unmöglichen Aufgabe. Denn wer wirklich zuhört, ist voll präsent und in Gedanken beim anderen. Wer mit unangenehmen Gefühlen beschäftigt ist, tut sich damit schwer. Klar, oder?

Aber auch die Sprachwurzel bestätigt den Eindruck, hören hätte immer auch etwas mit gehorchen zu tun. Schon im Mittelhochdeutschen wurde [hoeren] auch für „auf etwas hören, einem Rat oder einer Aufforderung nachkommen“ gebraucht. Daraus entwickelt hat sich das Horchen und in weiterer Folge auch das Ge-horchen. Hören und Gehorsam sind also auch sprachlich eng miteinander verwandt. Dass die Rolle des/der Hörenden da nicht unbedingt immer positiv besetzt ist, scheint logisch. Selbstbestimmte moderne Menschen horchen nicht gern, gehorchen auch nicht unbedingt jemandem – und gehören (auch dieselbe Wurzel) schon gar nicht!

Und schon die Lateiner wussten: Wer schweigt, stimmt zu. Da hat man doch schnell mal Angst, der/die andere könnte im Gespräch meinen, man würde zu allem ja und Amen sagen, wenn man nicht sofort widerspricht! Da können noch so viele Kommunikationspsychologinnen und -psychologen erklären, dass zuhören nicht mit zustimmen ident ist. Irgendwie scheinen wir das unterschwellig zu glauben. Wie, nur wie bekommen wir diesen (Aber-)Glauben weg? Schließlich könnten wir ja gut zuhören – und nachher immer noch widersprechen, nicht wahr?

Die Bedeutung an der Wurzel packen

Also gehen wir noch einen Schritt weiter zurück, vor das Althochdeutsche: Dort treffen wir auf die indogermanische Sprachwurzel [keu], aus der sich das Hören entwickelt hat. Keu beinhaltet folgende Bedeutungen: auf etwas achten, merken, bemerken, hören, sehen. Da kommen wir der Sache doch schon näher! Auf etwas achten, unser Gegenüber wirklich wahrnehmen, bemerken, hören und sehen – ja, das wollen wir im Gespräch. Da kann man gut und gern auch anderer Meinung sein; ja, vielleicht hilft es sogar bei einer Replik, wenn man vorher wirklich verstanden hat, was der/die andere gesagt hat, auch wenn man nicht einverstanden ist.

Aktiv aufnehmen, was vom Gegenüber kommt, was er wirklich meint, fühlt und transportieren will – ja, das ist zuhören. Wenn wir auf die tiefere Bedeutung zurückgreifen, dann kommen wir dem wertvollen Zuhören, das ein Gespräch zum Erfolg führt, viel näher, und können all die anderen alten, vielleicht negativ besetzten Bedeutungen hinter uns lassen. Aktiv, selbstbestimmt – also ganz bei sich – und zugleich ganz aufmerksam beim anderen sein. Das, ja, das ist zuhören.

Zuhören ausprobieren

Beim nächsten Gespräch, das Sie führen: Versuchen Sie, bewusst zuzuhören! Wie das geht?

1. Nicht sofort antworten, wenn Ihr Gegenüber etwas erzählt: keine Bewertungen, keine Tipps. Hören Sie eine Zeit einfach nur zu. Natürlich können Sie Gesten oder Äußerungen machen, um zu signalisieren, dass Sie dem Gesagten folgen.

2. Achten Sie nicht nur auf den Inhalt. Wie geht es der Person, die gerade spricht? Ist sie glücklich? Zufrieden? Verärgert?

3. Bevor Sie antworten, fassen Sie kurz zusammen, was Sie verstanden haben. So manches Missverständnis lässt sich dadurch vermeiden!

4. Das können Sie übrigens auch tun, wenn das Gespräch zu einem Monolog zu werden scheint. Fragen Sie freundlich nach, ob Sie kurz zusammenfassen dürfen, was Sie bisher verstanden haben.

Nicht nur, aber auch ums Zuhören  geht’s in unseren Kommunikationstrainings und Seminaren zu Gesprächsführung.  Dort lernen Sie, wie ein Gespräch gelingt – und was Sie alles dafür tun können.

Eine Methode, wie Sie das Zuhören üben können, finden Sie mit der Ja-und-Methode auf unserem Youtube-Kanal.

Augenhöhe – eine Begriffsrettung

 

augenhöheWarum der Begriff Augenhöhe zwar oft missbräuchlich verwendet wird, aber alles andere als ein Mythos ist.

Es gibt ein häufig zu beobachtendes Phänomen: Journalisten oder Journalistinnen nehmen einen Begriff, verstehen ihn falsch oder stellen fest, dass er falsch verwendet wird, und diskreditieren ihn dann – erklären ihn etwa zum „Mythos“. So führte es Karin Bauer unlängst in einem Standardartikel mit dem Begriff Augenhöhe vor.

Leider greift die Autorin, wenn es darum geht, die Bedeutung des Begriffs Augenhöhe zu erfassen, auf Vergleiche zurück, die jegliche Differenzierung vermissen lassen, argumentiert polemisch und urteilt pauschal. Augenhöhe wird bei ihr mit einem naiven Konzept von Gleichheit und Hierarchielosigkeit in Verbindung gebracht. In einer differenzierten Auseinandersetzung hat der Begriff der Augenhöhe aber mit den in Karin Bauers erwähnten einfachen Lösungen, einem Wohlfühldiskurs und einer Ikea-Politik so viel gemeinsam wie ein Pfau mit einem Pfauenauge.

Ja, nicht alle, die behaupten, anderen auf Augenhöhe zu begegnen, tun das auch. Ja, gerade bei der eben angelobten Regierung sehen auch wir viele Gründe, skeptisch zu sein. Und ja: Auch in der Wirtschaft wird der Begriff mitunter missbräuchlich eingesetzt.

Haltung, nicht Mythos

In Wirklichkeit ist Augenhöhe eine innere kommunikative Haltung und – hier hat die Autorin im letzten Satz Recht – ein dauerhaftes Bemühen um einen Dialog; nicht jedoch um ein krampfhaft erzeugtes Wir, einen faulen Kompromiss oder um ein Aufweichen der eigenen Position. Im Gegenteil.

Auf Augenhöhe bedeutet, dass ich mir meines Wertes und meiner Position bewusst bin und zugleich die Fähigkeit entwickle, auch den Wert und die Position des anderen als genauso gerechtfertigt anzuerkennen wie die eigene. Das muss nicht bedeuten, meine Position aufzugeben, aber ich stelle zwei Meinungen, Personen, Ansichten gleichwertig und gleichberechtigt nebeneinander und bin daran interessiert, die Ursachen für die Meinung meines Gegenübers und seine Bedürfnisse zu sehen und anzunehmen. Dann, erst dann kann man von Augenhöhe sprechen. Mit „Ich bin einer von euch“ hat das genau nichts zu tun.

Chef und Angestellte auf Augenhöhe

Denn wenn der Chef, wie Karin Bauer schreibt, das 30-fache seiner Angestellten verdient, tut sich zwar eine unangemessene Gehaltsschere auf, es verhindert aber nicht, dass er der Mitarbeiterin zuhört, ihre Bedürfnisse wahrnimmt und ihre Interessen wahrt beziehungsweise in Entscheidungen einbezieht.

Und dass eine Vorgesetzte mit ihrem Team Gespräche auf Augenhöhe sucht, heißt auch noch lange nicht, dass sie nicht willens wäre, ihre Führungsfunktion wahrzunehmen und Entscheidungen zu treffen. Aber Kommunikation auf Augenhöhe kann die Basis für ihre Entscheidungen sein und ist ein unverzichtbares Element ethischen Führens.

Das Konzept der Augenhöhe gibt es bereits, es muss nicht aus dem Mythos oder der „Sehnsucht danach etwas Neues entstehen“ – dieses Neue ist bereits da, man muss es nur korrekt wiedergeben.

Elisabeth Gräf und Roman Kellner sind Trainer für schriftliche und mündliche Kommunikation in Wien, www.wortundweise.at

Von Queenie Goldstein lernen: Verbindung herstellen durch Empathie

queenie_180Queenie Goldstein aus den “Phantastischen Tierwesen” ist die Gabe der Legilimentik angeboren. Im Gegensatz zu Vertretern dunkler Magie verknüpft sie diese  Kunst mit Empathie. Von ihr können auch Muggel viel lernen.*

Im Universum von Joanne K. Rowling tritt Legilimentik als die Gabe auf, in die Gefühls- und Gedankenwelt anderer Personen einzudringen. In den Potter-Romanen steht diese Kunst durch Zauberer, die sich in ihrem Eigeninteresse gewaltsam Zutritt zum Geist anderer verschaffen, in schlechtem Ruf, weil sie ausschließlich manipulativ genutzt wird.

Eine gänzlich andere Art, Legilimentik einzusetzen, als einen regelrechten Angriff auf das Innenleben anderer zu starten, praktiziert Rowlings Charakter Queenie Goldstein im Film „Phantastische Tierwesen“. Der außergewöhnlichen New Yorker Magierin ist die Gabe, die mehr umfasst, als nur Gedanken zu lesen, angeboren. Allerdings setzt sie diese Fähigkeit außer in Notsituationen niemals zu ihrem eigenen Nutzen ein, sondern zur Unterstützung ihres jeweiligen Gegenübers. Ihr gelingt es, mit Feingefühl, Sanftmut und einem Hauch Naivität eine Wohlfühl-Atmosphäre zu schaffen, in der eine echte positive Verbindung zwischen ihr und ihrem Gegenüber entsteht.
Queenie agiert immer gewaltfrei. Ihr geht es nicht darum, mittels Wissen über eine Person Macht zu gewinnen, sondern sie teilt die Gefühle der anderen, vermittelt Geborgenheit und lebt mit. Die Gefühls- und Gedankenwelt ihrer Mitmenschen erschließt sich ihr unwillkürlich; manchmal scheint es, als würden durch ihre Präsenz vermehrt intensive, vielleicht bedrohliche, jedenfalls aber bedeutsame Erlebnisse und Gefühle in den Menschen wach, die sie sich vielleicht sonst nicht eingestehen. Mit ihrer achtsamen Haltung und indem sie Gefühle und Gedanken nicht bewertet oder beurteilt, unterstützt Queenie sie dabei.

 Legilimentik à la Queenie ist für Muggel Empathie

Die Fähigkeit, eine positive Verbindung – auch über gedankliche Grenzen hinweg – herzustellen, ist nicht nur Hexen und Zauberern vorbehalten, es gibt sie auch in der Muggelwelt: Wir kennen sie als Empathie: die Fähigkeit, mit dem Gegenüber mitzuempfinden.
Wie bei der Legilimentik kommt es auf die innere Haltung an, wenn Empathie im Spiel ist. Wer empathisch ist, urteilt nicht über Gefühle, es gibt auch keine Hierarchie zwischen Gefühlszuständen („Der Arme! Ihm geht es so schlecht – Gott sei Dank geht es mir besser.”). Empathie ist die Bereitschaft, wie Queenie Goldstein mit dem anderen ein Stück weit in seinem Gefühl mitzugehen, sich darauf in ganzer Präsenz einzulassen, ihn zu begleiten, ganz anzunehmen, was er oder sie gerade empfindet, und vielleicht dazu beizutragen, dass er selbst dieses besser erkennen oder gar annehmen kann.

Was also können wir von Queenie lernen?
  1. Echte Empathie schafft Verbindung, urteilt nicht und kann Unterstützung bedeuten. Urteile stehen ihr im Weg. Jene Zauberer, die Legilimentik nur über den Kopf und ohne Herz betreiben, dringen gewaltsam in die Gedanken ihres Gegenübers ein und tun dies zu ihrem eigenen Vorteil. Auch dieses Phänomen gibt es in der Muggelwelt, etwa wenn Verkaufstrainer vermeintlich auf die Bedürfnisse ihres Gegenübers eingehen oder sogar bewusst bestimmte Gefühle erzeugen, nur um ein bestimmtes Produkt zu verkaufen oder Einfluss zu üben. Das hat natürlich mit Empathie nichts zu tun.
    Wahre Empathie im Sinne Queenie Goldsteins bietet die Möglichkeit, über das Herz Kontakt zu einer anderen Person aufzunehmen und sich in ihr Denken, Fühlen und Erleben hineinzuversetzen. Sie kennt keinen Eigennutzen und stellt keine negative Grenzüberschreitung dar, sondern besteht im ehrlichen Interesse am anderen und macht so eine Verbindung möglich. Diese Haltung zu erlernen, ist vielleicht fast so schwer wie zu zaubern. Die Wirkung kann jedoch ebenfalls magisch sein.
  2. Wer empathisch wie Queenie Goldstein sein will, sollte mit den eigenen Gefühlen ins Reine kommen und das auch wollen, was bedeutet, auch den eigenen Empfindungen offen zu begegnen und nicht über sich selbst zu urteilen.
    Die hohe Kunst erlernt, wer die eigenen Bedürfnisse ganz wie die positiven Vertreter der Legilimentik nicht aburteilt und dann auch die des Gegenübers akzeptieren kann.
  1. Anhand von Queenies Beispiel lässt sich gut erkennen, dass Empathie nicht bedeutet, die Gefühle oder auch Probleme des anderen zu den eigenen zu machen. Queenie ist sich ihrer eigenen Gefühle und auch ihrer eigenen Werte ganz bewusst. Wenn sie mit anderen mitfühlt, bedeutet das nicht, dass sie deren Gefühlswelt, Meinungen oder Probleme übernimmt. Sie geht nicht im Gegenüber auf.
Die Haltung macht den Unterschied – bei Muggeln wie bei Zauberern

Natürlich kommen nur die wenigsten als Legilimentiker auf die Welt. Und für Muggel ist diese Kunst weder erlernbar noch vielleicht wirklich erstrebenswert. Doch von Queenies Haltung lernen wir: Jemandem in Empathie zu begegnen, schafft eine ganz andere Basis, ob für ein Gespräch, eine gemeinsame Unternehmung oder auch für die Zusammenarbeit. Wichtig ist dabei nicht, für den anderen Probleme zu lösen, zu überzeugen, Hilfe anzubieten oder sich eine Strategie für ihn ausdenken, sondern einzig, die Person in ihrem Gefühl zu begleiten.

Denn in einer einfühlsamen Begegnung ist nicht selten eine andere Form von Lösung möglich: Oft löst sich beim Gegenüber allein durch eine achtsame Begleitung in die eigene Gefühlswelt etwas. Er oder sie ist dann vielleicht weniger angespannt, kann vielleicht besser durchatmen, etwas loslassen, weil er/sie sich nicht rechtfertigen oder erklären muss, sondern sich verstanden fühlt. Das hilft dabei, die Situation anzunehmen oder sogar einmal Ideen für einen nächsten Schritt zu entwickeln. Das muss aber auch nicht sein.
Wichtig ist, dass zwei Menschen gerade voll und ganz präsent und gegenwärtig sind. Und solche Momente sind kostbar, ja, magisch vielleicht.

*Dieser Text ist die Kurzfassung eines Kapitels für eine geplante, erweiterte Neuauflage unseres Buches „Ziele und Zaubersprüche“, das derzeit leider nur als E-Book erhältlich ist. Mehr dazu auf ZIELE UND ZAUBERSPRÜCHE.

Quellen:

https://ew.com/article/2016/08/05/fantastic-beasts-queenie/

https://de.harry-potter.wikia.com/wiki/Legilimens

https://www.zeit.de/kultur/2017-06/empathie-gefuehle-achtsamkeit-training-10nach8

https://twitter.com/jk_rowling/status/809156500023341057?lang=de

https://de.harrypotter.wikia.com/wiki/Pukwudgie_(Haus)

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